Modelo Kano
Introdução
A técnica de priorização Kano é uma abordagem voltada para entender o impacto emocional dos requisitos no usuário final. Desenvolvida por Noriaki Kano, essa técnica classifica os requisitos com base em como eles influenciam a satisfação ou a insatisfação do cliente. Em vez de apenas considerar fatores técnicos ou de negócio, o modelo foca em como cada funcionalidade pode surpreender, agradar, ser esperada ou até mesmo gerar frustração. (INTERACTION DESIGN FOUNDATION, 2025).
As categorias principais do modelo são:
- Basic Needs (Necessidades Básicas): requisitos essenciais que o usuário espera. A ausência causa insatisfação; a presença é simplesmente “o mínimo” e não gera encantamento.
- Satisfiers (Satisfação): funcionalidades cujo grau de desempenho se traduz diretamente em satisfação. Quanto melhor forem, mais satisfeito o usuário ficará.
- Delight (Encantamento): recursos inesperados que surpreendem positivamente o usuário. Não são esperados, mas sua presença eleva muito a percepção de valor do sistema.
- Indifferent (Indiferente): aspectos que não afetam a satisfação ou insatisfação do usuário, independentemente de estarem presentes ou ausentes.
- Reverse (Reverso): características que, quando presentes, podem gerar insatisfação em alguns usuários e, quando ausentes, podem causar satisfação em outros.
Metodologia
Para a aplicação da técnica de priorização do modelo Kano, foi desenvolvido um questionário com base nos critérios definidos para os requisitos do sistema. O questionário foi disponibilizado para um grupo de usuários selecionados, que responderam de acordo com suas preferências e expectativas sobre as funcionalidades do sistema. As respostas foram então analisadas com base na figura 1 para categorizar as funcionalidades em diferentes categorias do modelo Kano, como é possível observar na tabela 2.
Figura 1: Tabela do Modelo Kano
Cronograma
A tabela 1 apresenta o cronograma da priorização e as funções dos membros responsáveis pela técnica.
Tabela 1: Cronograma do Modelo Kano.
| Nome | Data | Função |
|---|---|---|
| Arthur Evangelista de Oliveira | 04/05/2025 | Desenvolvedor |
| Euller Júlio da Silva | 04/05/2025 | Desenvolvedor |
Fonte: Davi Camilo, 2025.
Gravação da Técnica
Legenda da Tabela 2
- ID: Identificador único do requisito.
- Descrição: Texto que descreve o requisito de forma clara e objetiva.
- Rastreabilidade: Código(s) de origem de onde o requisito foi elicitado (por introspecção ISx, por análise de interface AIx, por estudo de caso STx, etc).
- Categoria: Tipo do requisito (RF = Requisito Funcional/RNF = Requisito Não Funcional).
- Classificação: Classificação do requisito segundo o Modelo Kano:
- Básico (Basic Needs): ausência causa insatisfação, presença não gera entusiasmo.
- Satisfatório (Satisfiers): satisfação cresce à medida que o desempenho aumenta.
- Encantador (Delight): surpresa positiva, não esperada, gera alto impacto.
- Indiferente (Indifferent): presença ou ausência não altera a satisfação.
- Reverso (Reverse): presença pode gerar insatisfação em parte dos usuários.
Tabela 2 – Requisitos Priorizados conforme Modelo Kano (Versão 1)
Área: Interface e Navegação
| ID | Descrição | Rastreabilidade | Categoria | Classificação | Tipo |
|---|---|---|---|---|---|
| RQ01 | Exibir na tela inicial filmes em cartaz, com pôsteres, novidades e promoções. | IS01, AI01 | RF | Básico | Interface |
| RQ03 | Navegar por abas: Home, Filmes, Cinemas, Snack Bar, Club e Mais. | AI03 | RF | Básico | Interface |
| RQ33 | Permitir alteração de preferências de idioma. | IS25 | RF | Satisfatório | Interface |
| RQ38 | Mensagens de erro claras e confirmações de ações para o usuário. | ST05, IS37 | RF | Básico | Interface |
Área: Autenticação e Conta
| ID | Descrição | Rastreabilidade | Categoria | Classificação | Tipo |
|---|---|---|---|---|---|
| RQ04 | Autenticar usuário por e-mail e senha. | AI04 | RF | Básico | Autenticação |
| RQ20 | Permitir criação de conta (nome, e-mail, senha, CPF) e login com Google/redes sociais. | AI17, IS26 | RF | Encantador | Autenticação |
| RQ21 | Recuperação de conta: enviar link de redefinição de senha por e-mail, recuperar e-mail via CPF e redefinir com código. | AI18, AI19, AI20 | RF | Básico | Autenticação |
| RQ37 | Criar e editar perfil do usuário, gerenciar dados pessoais e métodos de pagamento. | AI31 | RF | Básico | Gerenciamento de Conta |
Área: Catálogo de Filmes
| ID | Descrição | Rastreabilidade | Categoria | Classificação | Tipo |
|---|---|---|---|---|---|
| RQ05 | Buscar filmes por nome. | AI05 | RF | Satisfatório | Catálogo |
| RQ06 | Listar filmes em cartaz, pré-venda e futuros lançamentos. | AI06 | RF | Encantador | Catálogo |
| RQ07 | Exibir informações do filme (título, sinopse, gênero, duração, direção, elenco, distribuidor, origem). | IS03, AI07 | RF | Básico | Catálogo |
| RQ23 | Filtrar filmes por categoria e exibir avaliações de público e plataformas externas. | IS15 | RF | Encantador | Catálogo |
| RQ24 | Exibir trailers dentro do app. | IS16 | RF | Encantador | Catálogo |
| RQ39 | Exibir avaliações e permitir que usuários avaliem filmes com escala de 1 a 5 estrelas. | IS15 | RF | Encantador | Catálogo |
| RQ31 | Permitir notificações personalizadas (ex.: “avise-me quando o filme X entrar em cartaz”). | IS23 | RF | Encantador | Catálogo |
| RQ32 | Exibir recomendações de filmes baseadas em histórico e preferências. | IS24 | RF | Indiferente | Catálogo |
Área: Compra de Ingressos
| ID | Descrição | Rastreabilidade | Categoria | Classificação | Tipo |
|---|---|---|---|---|---|
| RQ08 | Exibir sessões com data, horário, idioma, formato e sala. | IS04, ST01, AI08, Q01 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ09 | Permitir compra de ingressos com cartão de crédito, débito ou Pix. | IS05, AI14, Q02 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ10 | Armazenar cartões de pagamento cadastrados para uso em compras futuras. | IS06 | RF | Indiferente | Compra de Ingressos |
| RQ11 | Permitir compra de múltiplos ingressos em uma única transação. | IS07 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ12 | Exibir mapa da sala com indicação gráfica de assentos ocupados, livres e especiais, e permitir seleção pelos usuários. | IS08, AI09 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ13 | Exigir seleção de ao menos um assento antes de prosseguir. | AI10 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ14 | Definir tipo de ingresso por assento (inteira, meia, convênio, voucher). | AI11 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ16 | Exibir resumo da compra e permitir aplicação de cupom de desconto. | AI13, AI29 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ17 | Gerar QR Code e chave Pix para pagamentos via Pix. | AI15 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ18 | Disponibilizar ingresso digital no app, eliminando a necessidade de impressão. | IS09, ST03 | RF | Satisfatório | Compra de Ingressos |
| RQ25 | O fluxo de compra de ingresso do aplicativo deve possuir no máximo 5 etapas. | IS17 | RF | Satisfatório | Compra de Ingressos |
| RQ26 | Permitir salvar ingressos na carteira digital do dispositivo. | IS18 | RF | Satisfatório | Compra de Ingressos |
| RQ36 | Impedir avanço para pagamento com carrinho vazio. | AI30 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
| RQ19 | Salvar automaticamente ingressos na seção “Meus Ingressos” após confirmação de compra. | AI16 | RF | Básico | Compra de Ingressos |
Área: Fidelidade e Benefícios
| ID | Descrição | Rastreabilidade | Categoria | Classificação | Tipo |
|---|---|---|---|---|---|
| RQ15 | Integrar bomboniere ao app para compra antecipada de itens e retirada rápida. | IS11, AI12 | RF | Indiferente | Benefícios |
| RQ27 | Permitir uso de pontos acumulados para desconto em ingressos e produtos. | IS19, Q03 | RF | Satisfatório | Fidelidade |
| RQ28 | Alertar usuário sobre pontos suficientes para ingresso grátis e antes da expiração. | IS20 | RF | Indiferente | Fidelidade |
| RQ34 | Disponibilizar área dedicada ao Cinemark Club: ingressos, pontos acumulados e validade. | IS12 | RF | Satisfatório | Fidelidade |
Área: Personalização e Histórico
| ID | Descrição | Rastreabilidade | Categoria | Classificação | Tipo |
|---|---|---|---|---|---|
| RQ02 | Detectar localização automaticamente e permitir alteração manual. | IS02, AI02 | RF | Indiferente | Personalização |
| RQ22 | Exibir histórico de filmes assistidos e histórico de compras na bomboniere. | IS13, IS14 | RF | Indiferente | Histórico |
| RQ29 | Sugerir cinemas com base no histórico de visitas e na localização atual. | IS21 | RF | Indiferente | Personalização |
| RQ30 | Permitir que o usuário salve cinemas como favoritos. | IS22 | RF | Indiferente | Personalização |
| RQ35 | Exibir notificações e promoções com título, descrição e validade. | AI32 | RF | Indiferente | Personalização |
Autores: Arthur Evangelista de Oliveira e Euller Júlio da Silva.
Conclusão
Aplicamos a técnica de priorização do Modelo Kano para classificar os requisitos em Reverse, Indiferentes, Básicos, Satisfatórios e Encantadores com base no impacto emocional sobre o usuário, e usamos essas categorizações para orientar a definição dos Requisitos elicitados. Na data da realização dessa técnica, os requisitos elicitados pela Técnica de elicitação - Questionário ainda não estavam disponíveis e, portanto, não foram contemplados na priorização pelo Modelo Kano.
Referências Bibliográficas
INTERACTION DESIGN FOUNDATION. The Kano Model – A Tool to Prioritize the Users’ Wants and Desires. Disponível em: https://www.interaction-design.org/literature/article/the-kano-model-a-tool-to-prioritize-the-users-wants-and-desires. Acesso em: 04 maio 2025. WEBRETAILER.COM. What Delights Your Customers? Use the Kano Model to Find Out. Última atualização em 09 nov. 2022. Disponível em: https://www.webretailer.com/marketing-advertising/delight-customers-kano-model/. Acesso em: 09 maio 2025.
Histórico de Versão
| Versão | Data | Descrição | Autor(es) | Revisor(es) |
|---|---|---|---|---|
1.0 |
04/05/2025 | Criação da página 'Kano Model', contendo introdução, metodologia e tabela de priorização de requisitos | Arthur Evangelista e Euller Júlio | Todos |
1.1 |
05/05/2025 | Adição da tabela do Modelo Kano | Arthur Evangelista | Euller Júlio |
1.2 |
09/05/2025 | Adição de hiperlink aos requisitos para manter rastreabilidade, adição de conclusão e citação da referência no texto | Arthur Evangelista | Euller Júlio |
1.3 |
13/05/2025 | Adição do cronograma da técnica, ajuste na tabela 2 e atualização da legenda da tabela 2 | Davi Camilo | Arthur Evangelista |
1.4 |
06/07/2025 | Agrupamento de itens da tabela por temas e adição de rastreabilidades | Tiago Antunes Balieiro | Gabriel Castelo |